系统运行与维护服务

服务内容

• 硬件系统维护支持服务

安软的硬件系统维护支持服务主要指对主机、服务器、存储设备、网络设备、网络安全设备提供的维护支持服务。

服务内容包括系统备份与恢复、配置管理、变更管理、硬件保修（根据客户要求代为向原厂购买相应服务）。

• 软件系统维护支持服务

安软软件系统维护支持服务主要针对数据库系统和数据保护软件系统提供7×24×4小时和5×8×NBD两个级别的标准服务。对于客户需求介于或超过两个级别服务标准的情况，东软将提供定制性质的维护支持服务。

服务内容包括，故障排除服务、预防性维护服务、软件管理服务、软件产品的升级、软件配置优化服务、软件和数据的备份及恢复。

• 故障排除服务：

接到客户的故障排除服务请求后，按照相应的服务等级约定安排适当的技术资源提供故障分析和诊断、 远程支持服务和/或现场支持服务，持续服务直到问题解决。

• 预防性维护服务：

每季度一次定期检查软件运行情况和数据状态。通过对用户和软件维护管理人员的调查了解，检查软件的运行日志和状态记录，寻找软件可能存在的问题，并提出分析报告。

• 软件管理服务：

安软能够提供软件产品管理服务。

服务包括如下一些内容：

-LICENSE的管理

-用户帐号的建立

-使用技巧及使用方法的培训及答疑

-系统故障的处理

-系统性能的监测

• 软件产品升级服务：

安软能够提供软件产品升级的技术支持和服务，即为客户提供安装升级版本和相关的调整和优化服务；对于软件的补丁（PATCH）程序，也可提供类似的技术支持。

支持服务包括如下一些内容：

-- 升级前调查与版本规划。根据客户的软件系统和应用的环境，确定合适的升级版本以达到与应用环境的协调性、系统的稳定性、延展性。

-- 升级前模拟测试以便验证升级版本的正确性及补丁的适用性。复制一套客户的生产环境以及真实的数据，做一个快照，在此基础上进行升级及测试工作。

-- 实施软件并行升级工作。利用快照将备用环境恢复到升级前。根据用户作业系统的实际情况及需求，选择系统闲置时间，进行生产环境的软件升级工作。

-- 升级后测试工作。软件升级后，必须实际进行详细的软件功能、性能测试和数据并行测试。确保升级前和升级后的系统功能和数据的正确。若测试中发现任何问题，利用快照将生产系统恢复到升级前以使整个升级过程零风险。

-- 升级文档和报告。完成软件升级工作之后，将提供软件升级过程完整的工作文件及报告。

• 软件配置优化服务：

安软能够提供软件配置优化服务。其主要针对客户系统使用一段时间后，随着用户量及生产数据的增加导致系统运行速度变慢。安软可通过操作系统性能优化、数据库参数调整、服务器冗余和负载均衡来实现系统性能的提升，从而达到用户满意度提升的效果。

• 软件和数据的备份及恢复：

安软能够提供软件和数据的备份的备份策略、备份频率以及备份介质选择、存放管理的建议和咨询，在客户同意的情况下为客户按确认的方式进行备份及恢复。

• 软件系统维护支持服务

安软的维护支持外包服务在于通过提供专业化的维护支持团队、专业规范的维护服务流程、根据客户需要并结合安软多年运维服务经验定制的服务目标，承包管理客户的IT软硬件平台环境及相关IT资产，通过IT软硬件环境和网络系统的监控、维护及优化调整，确保IT平台系统的功能和性能达到约定的服务级别要求，为用户提供一个稳定、高效的IT运行服务环境。

服务内容：

• 建立高效的服务团队，并与客户建立明确的配合机制
• 对IT资产的调查、统计和建档，以便作为实现有效的IT资产管理的基础
• 建立规范的服务管理流程和服务文档系统
• 提供IT设施的日常管理和维护，如定期预防性维护及故障排除服务
• 根据应用需求提供外包设施中软硬件的安装、扩容、搬迁、升级等技术服务
• 对客户应用软件的维护和管理提供基础保障和技术配合服务
• 提供网络和信息保护及安全技术维护服务
• 与客户就维护服务情况的定期交流
• 对客户进行有关关键技术的培训和交流服务
• 根据客户的扩容要求提供客户委托的采购和扩容服务
• 对客户外包的软硬件提供安装、搬迁、添加、变更和升级服务
• 资产管理服务，重点在资产维保及定期检查